Як покращити сервіс для пацієнта? Досвід Олександри Павлів

Клініка зору «ПАВЛІВ» — це сімейний проєкт матері та доньки. Однією з головних переваг закладу є багаторічна офтальмологічна експертиза, побудована на міжнародних протоколах, доказовій базі та сучасних технологіях діагностики й корекції.

---

Гостя студії DOC.UA podcast — Олександра Павлів, засновниця клініки зору «ПАВЛІВ», кандидат медичних наук та головний офтальмолог Львівської області. Її професійний шлях триває вже понад 33 роки та спирається на міжнародний досвід. Спеціалізації: хірургія катаракти, глаукоми, лазерні втручання, лікування синдрому «сухого ока».

Початок шляху: з державної медицини до приватної практики

Після закінчення медичного інституту у Львові Олександра пройшла інтернатуру та клінічну ординатуру з офтальмології — і відтоді вже три десятки років працює у своїй спеціальності. Через 20 років після закінчення навчання вона вирішила відкрити власну практику, почавши з маленької кімнати в оптиці, де лікували синдром сухого ока (саме це було темою її кандидатської роботи).

Через пів року формат «маленького кабінету» став обмеженим, і з’явилося перше повноцінне приміщення на 60 м² із базовою діагностикою.

Стартові інвестиції: скільки коштує базова офтальмологія

Що потрібно для відкриття кабінету? Без мінімального набору обладнання старт неможливий — навіть якщо йдеться лише про діагностику.

Потрібні апарати для:

• комп’ютерної діагностики зору;
• вимірювання внутрішньоочного тиску;
• перевірки гостроти зору;
• підбору окулярів;
• огляду на щілинній лампі;
• огляду очного дна.

«Це — елементарна база, без якої офтальмологічний кабінет просто не існує». Сумарна вартість стартового комплекту: 20–25 тис. доларів.

Чому приватний бізнес став необхідністю?

Ситуація на ринку стимулювала розвиток. 12 років тому оптометрія в Україні була недостатньо розвиненою. Пацієнти часто не отримували якісного підбору окулярів та лінз.

«Мене не влаштовувало, що після операцій мої пацієнти йдуть в оптики та не отримують належних послуг. Це теж стало поштовхом до відкриття власної практики».

Масштабування: від першої клініки до великого центру і назад

Як з’явилась ідея другої локації? Попит пацієнтів став визначальним фактором розширення. Пацієнти з різних районів Львова просили відкрити клініку ближче до дому. У 2022 році команда відкрила велику офтальмологічну локацію на 600 м².

Однак масштабування принесло й неочікувані труднощі.

Помилки росту: що пішло не так на 600 м²

При масштабуванні до великої клініки на 600 м² виникли проблеми:

1. Відсутність фінансиста – бухгалтер не замінює стратегічне фінансове планування.
2. Занадто велика площа і конкуренція – нові мережі, війна, довга окупність операційного блоку.
3. Спроба додати пластичну хірургію – високі ризики та додаткові ресурси.

«Через пів року ми зрозуміли: інвестиції у велику операційну не повернуться найближчим часом».

Ефективне рішення: перезавантаження та перехід у менше приміщення

Завдяки співпраці з командою медичної девелоперської агенції, яка спеціалізується на медичній нерухомості, клініці вдалося:

• здати велике приміщення в оренду іншій мережі;
• компенсувати інвестиції в ремонт;
• знайти нову локацію — 130 м²;
• створити раціональне функціональне планування.

Нова клініка на 130 м²: що вдалося розмістити

Навіть невелика площа може працювати максимально ефективно.

У новій локації розмістили:

• повноцінну оптику;
• зону лікування сухого ока методом IPL;
• діагностичний кабінет;
• кератотопографію;
• обладнання для вимірювання довжини ока;
• зону підбору нічних, склеральних та спеціалізованих лінз.

«Це ніша, яка у Львові фактично не була заповнена — і ми її повністю закрили».

Чому нова локація стала успішною вже в перший місяць

Важливо не лише приміщення, а вся сукупність підготовчих рішень.

1. Правильна локація. Новий житловий комплекс, молоді сім’ї, попит на регулярну діагностику.
2. Наявність реального запиту. Район не мав жодної офтальмологічної пропозиції.
3. Продумане планування. 
4. Професійний маркетинг та прогрів аудиторії.

«За перший місяць ми не вийшли в мінус. Це нетипово. Але локація, правильний підхід і попит зробили своє».

Маржинальність офтальмології: діагностика чи операції?

Що вигідніше? Різниця не лише у доходах, а й у витратах.

• Операційний напрямок — маржинальніший, але потребує великих інвестицій (лазерна установка — понад 400 тис. доларів).
• Діагностика — нижча маржинальність, але більший потік і стабільність.

«Діагностику потребують усі. Це основа профілактичної медицини».

Профілактика та контактні лінзи як стратегічна ніша

Олександра Павлів — один із провідних спеціалістів України у сфері лікування «сухого ока». Досвід підкріплений співпрацею з клініками Відня, Лондона та Дніпра.

Особливий напрямок клініки — контактні лінзи:

• нічні ортокератологічні;
• склеральні;
• медичні реабілітаційні;
• класичні коригувальні.

«Багато хто думає, що лінзи — це лише плюс або мінус. Але є лінзи, які надягають на ніч, а вдень пацієнт бачить 100%. Є лінзи після хвороб, які рятують зір».

Висновок: що є ключовим у сервісі для пацієнта

• стратегічне планування фінансів;
• реалістична оцінка ринку;
• правильна локація;
• чітка спеціалізація;
• робота над якістю діагностики;
• інвестиції в унікальні послуги;
• професійне планування простору;
• постійна комунікація з пацієнтами.

«Пацієнт і його комфорт — це те, навколо чого має будуватися будь-яка медична практика».

Хочете дізнатись більше? У повному подкасті Олександра Павлів ділиться деталями розвитку клініки, управління командою та секретами сервісу.