Как улучшить сервис для пациента? Опыт Александры Павлив

Клиника зрения «ПАВЛИВ» — это семейный проект матери и дочери. Одно из главных его преимуществ — многолетняя офтальмологическая экспертиза, построенная на международных протоколах, доказательной базе и современных технологиях диагностики и коррекции.

---

Гостья студии DOC.UA podcast — Александра Павлив, основательница клиники зрения «ПАВЛИВ», кандидат медицинских наук и главный офтальмолог Львовской области. Ее профессиональный путь длится уже более 33 лет и опирается на международный опыт. Специализации: хирургия катаракты, глаукомы, лазерные вмешательства, лечение синдрома «сухого глаза».

Начало пути: от государственной медицины к частной практике

После окончания медицинского института во Львове Александра прошла интернатуру и клиническую ординатуру по офтальмологии — и с тех пор уже три десятка лет работает по своей специальности. Через 20 лет после окончания учебы она решила открыть собственную практику, начав с маленькой комнаты в оптике, где лечили синдром сухого глаза (тема её кандидатской работы).

Через полгода формат «маленького кабинета» стал ограниченным, и появилось первое полноценное помещение на 60 м² с базовой диагностикой.

Стартовые инвестиции: сколько стоит базовая офтальмология

Что нужно для открытия кабинета? Без минимального набора оборудования старт невозможен — даже если речь идет только о диагностике.

Нужны аппараты для:

• компьютерной диагностики зрения;
• измерения внутриглазного давления;
• проверки остроты зрения;
• подбора очков;
• осмотра на щелевой лампе;
• осмотра глазного дна.

«Это — элементарная база, без которой офтальмологический кабинет просто не существует». Суммарная стоимость стартового комплекта: 20–25 тыс. долларов.

Почему частный бизнес стал необходимостью?

Ситуация на рынке стимулировала развитие. 12 лет назад оптометрия в Украине была недостаточно развита. Пациенты часто не получали качественного подбора очков и линз.

«Меня не устраивало, что после операций мои пациенты идут в оптику и не получают надлежащих услуг. Это тоже стало толчком к открытию собственной практики».

Масштабирование: от первой клиники до большого центра и обратно

Как появилась идея второй локации? Спрос пациентов стал определяющим фактором расширения. Пациенты из разных районов Львова просили открыть клинику ближе к дому. В 2022 году команда открыла большую офтальмологическую локацию на 600 м².

Однако масштабирование принесло и неожиданные трудности.

Ошибки роста: что пошло не так на 600 м²

При масштабировании до большой клиники на 600 м² возникли проблемы:

1. Отсутствие финансиста – бухгалтер не заменяет стратегическое финансовое планирование.
2. Слишком большая площадь и конкуренция – новые сети, война, долгая окупаемость операционного блока.
3. Попытка добавить пластическую хирургию – высокие риски и дополнительные ресурсы.

«Через полгода мы поняли: инвестиции в большую операционную не вернутся в ближайшее время».

Эффективное решение: перезагрузка и переход в меньшее помещение

Благодаря сотрудничеству с командой медицинского девелоперского агентства, специализирующегося на медицинской недвижимости, клинике удалось:

• сдать большое помещение в аренду другой сети;
• компенсировать инвестиции в ремонт;
• найти новую локацию — 130 м²;
• создать рациональную функциональную планировку.

Новая клиника на 130 м²: что удалось разместить

Даже небольшая площадь может работать максимально эффективно.

В новой локации разместили:

• полноценную оптику;
• зону лечения сухого глаза методом IPL;
• диагностический кабинет;
• кератотопографию;
• оборудование для измерения длины глаза;
• зону подбора ночных, склеральных и специализированных линз.

«Это ниша, которая во Львове фактически не была заполнена — и мы ее полностью закрыли».

Почему новая локация стала успешной уже в первый месяц

Важно не только помещение, а вся совокупность подготовительных решений.

1. Правильная локация. Новый жилой комплекс, молодые семьи, спрос на регулярную диагностику.
2. Наличие реального спроса. В районе не было ни одного офтальмологического предложения.
3. Продуманная планировка.
4. Профессиональный маркетинг и прогрев аудитории.

«За первый месяц мы не вышли в минус. Это нетипично. Но локация, правильный подход и спрос сделали свое дело».

Маржинальность офтальмологии: диагностика или операции?

Что выгоднее? Разница не только в доходах, но и в расходах.

• Операционное направление — более маржинальное, но требует больших инвестиций (лазерная установка — более 400 тыс. долларов).
• Диагностика — более низкая маржинальность, но больший поток и стабильность.

«Диагностика нужна всем. Это основа профилактической медицины».

Профилактика и контактные линзы как стратегическая ниша

Александра Павлив — один из ведущих специалистов Украины в области лечения «сухого глаза». Опыт подкреплен сотрудничеством с клиниками Вены, Лондона и Днепра.

Особое направление клиники — контактные линзы:

• ночные ортокератологические;
• склеральные;
• медицинские реабилитационные;
• классические корректирующие.

«Многие думают, что линзы — это только плюс или минус. Но есть линзы, которые надевают на ночь, а днем пациент видит 100%. Есть линзы после болезней, которые спасают зрение».

Вывод: что является ключевым в сервисе для пациента

• стратегическое планирование финансов;
• реалистичная оценка рынка;
• правильная локация;
• четкая специализация;
• работа над качеством диагностики;
• инвестиции в уникальные услуги;
• профессиональное планирование пространства;
• постоянная коммуникация с пациентами.

«Пациент и его комфорт — это то, вокруг чего должна строиться любая медицинская практика».

Хотите узнать больше? В полном подкасте Александр Павлив делится деталями развития клиники, управления командой и секретами сервиса.