Інтерв'ю Сама Аганова - засновника медичної мережі Doctor Sam

Doctor Sam - це медична мережа з клініками в самих населених районах Києва. Впевнена, нашим читачам буде дуже цікаво познайомитися з Вами і Вашою компанією. Розкажіть, що привело Вас в Україну?

Все почалося чотири роки тому із запрошення Американського фонду зайняти посаду генерального директора в клініці «Ісіда». Для мене Україна - не чужа країна. Моя сім'я - наполовину українська, адже дружина - українка; моя дочка, хоча і народилася в Америці, але вже майже половину своєї десятирічного життя живе в Україні. Та й сам я свою першу вищу освіту здобув саме тут - в Києві. Так що з Україною мене пов'язує багато.

З моменту Вашого приїзду в Україну Ви працювали генеральним директором клініки «Ісіда», брали участь у різних медичних проектах по всій Україні, консультували клініки і госпіталі Європи і заснували в Києві медичну мережу для всієї родини. Розкажіть про клініку Doctor Sam.

Все вірно. Мій нинішній проект - медична мережа Doctor Sam - це свого роду продукт мого розвитку або професійної еволюції, яку я проходжу з моменту приїзду в Україну.

Що ви маєте на увазі?

«Познайомившись» з українською системою охорони здоров'я, мене не покидає відчуття або скоріше переконання, що люди заслуговують на краще, ніж їм пропонує сучасний ринок медицини, в плані можливостей, в плані вибору, і навіть просто в плані ставлення до себе. Тому я давно поставив собі за мету вплинути на цю ситуацію.

Мій досвід керівництва «Ісідою», а пізніше і роботи з багатьма медичними проектами в Україні допомогли мені в двох дуже важливих аспектах: перше - зрозуміти і відчути, що дійсно важливо для споживача медичних послуг на українському ринку; друге - познайомитися з людьми, які знають, як створити такий продукт / послугу / сервіс, які будуть відповідати найвищим стандартам якості медичного обслуговування. Ось, власне, з такою мрією і в оточенні таких людей я і почав проект Doctor Sam.

А хіба український «споживач медичних послуг» - особливий?

Безумовно (сміється)! Я знайомий з «пацієнтами» Північної і Південної Америк, багатьох країн Європи, Росії, країн Прибалтики ... і поки ніде не зустрічав таких обізнаних, таких вимогливих (в кращому сенсі цього слова), таких уважних до деталей пацієнтів, як в Україні. Я говорю це зовсім не заради компліменту, це мої власні спостереження і мій досвід. Можливо, якраз через те, що протягом довгого часу людям доводилося покладатися на себе, вони звикли ретельно готуватися до прийому лікаря. Я не раз помічав, що за рівнем питань, які пацієнти задають, наприклад, під час запису на прийом, мені було б важко відрізнити їх від мед- або фармпредставників. І це чудово! Такі наші клієнти ніколи не дадуть нам «розслабитися», так що ні про яку професійну стагнацію і мови бути не може. А якщо серйозно, грамотним лікарям завжди дуже подобається спілкуватися з такими клієнтами, адже процес спілкування проходить в зоні загального розуміння і, головне, загальної турботи про здоров'я людини.

У Ваших планах відкрити ще кілька клінік, але ж Ваша медична мережа - не єдина на ринку. Вас не лякає конкуренція?

Конкуренція не повинна лякати, вона повинна стимулювати ріст і розвиток, спонукати до креативності та інноваційності, виховувати дисципліну і відповідальність ... але ніколи не лякати. У нашому постійному прагненні поліпшити наші послуги і сервіс ми черпаємо енергію з трьох джерел:

• наш власний драйв - часто доводиться «бігти підстрибом», щоб встигнути за ідеями наших лікарів і адміністраторів;
• наші клієнти - це просто нескінченний ресурс для зростання і розвитку;
• наші «конкуренти» ... хоча я завжди віддаю перевагу бачити в інших клініках швидше партнерів - в турботі про здоров'я набагато легше знайти компліментовані, ті, що доповнюють один одного, ніж конкуруючі між собою, послуги.

До того ж я глибоко переконаний в дуже простому, але дуже справедливому принципі вільного ринку - в змаганні бізнесів виграє споживач. А значить, коли конкурують клініки - виграє пацієнт. Так що тут дійсно нема чого лякатися.

І все ж, що відрізняє Doctor Sam від інших клінік?

Наші люди і наш підхід. Ви, напевно, звернули увагу на наш дизайн, рівень медичного обладнання, почуття комфорту і затишку - все це, дійсно, кидається в очі і дуже важливо для формування першого враження. Але справжня цінність того, що ми пропонуємо, відкривається тоді, коли клієнти зустрічаються з нашими лікарями та іншим медичним персоналом.

Ви знаєте, я дуже ретельно відбираю лікарів і медперсонал для наших клінік. Насправді, в Києві дуже багато висококваліфікованих, досвідчених, грамотних фахівців. Але всі ці якості - лише пререквізіт для того, щоб працювати у нас. Ми шукаємо людей, які справді люблять свою справу, які хочуть розвиватися, для яких медицина - це не просто робота, а ще й покликання. А коли такі люди знаходять нас самі, вони відразу розуміють, що потрапили «додому». Найцікавіше, що наші клієнти дуже добре це відчувають - я чув і читав багато відгуків, в яких вони коментують саме атмосферу і ставлення, яке вони відчули до себе в наших клініках. Знаєте, адже клієнт може і не знати (і вже точно не повинен пам'ятати!), що у нас його подивилися на УЗД-апараті експертного класу, число яких в Україні можна порахувати на пальцях однієї руки ... а ось компетентність лікаря він неодмінно оцінить і запам'ятає .

Ви згадали людей і підхід. У чому особливості вашого підходу?

Вибачте (сміється)! Мене завжди «заносить» коли я говорю про свою команду.

Пам'ятаєте, я казав, що в Україні, в силу обставин, що склалися, пацієнт часто бере план лікування в свої руки? Покладаючись на себе, він ретельно досліджує ринок і записується на прийом до фахівців, список яких він сам для себе склав. Так ось, часто буває так, що відвідавши двох-трьох вузьких фахівців, людина має на руках рекомендації лікарів (найчастіше з супроводжуючими медикаментозними призначеннями), яким він сумлінно слідує. Проблема в тому, що ці два-три вузьких фахівця не тільки не координують свої дії між собою (що в медицині - вкрай важливо!), а часто і не підозрюють про те, що працюють в свого роду збитій самим пацієнтом мультидисциплінарній «команді». В такому випадку, хіба можна дивуватися тому, що курс лікування не завжди виявляється ефективним? І знаєте, що тут найстрашніше? Що часто всі ці фахівці працюють в одній і тій же клініці, сидять практично за стінкою один від одного, з ранку разом п'ють каву ... але при цьому на прийомі - кожен робить виключно «свою справу».

Наш підхід виключає такий розвиток подій. У наших клініках лікар, який веде клієнта, обов'язково координує свої дії і дії всіх фахівців, включених в процес діагностики і лікування, і вибудовує інтегрований, воістину мультидисциплінарний план здоров'я. У фокусі уваги нашої медичної команди не просто симптоми, і навіть не просто хвороба, а сама людина, і до здоров'я цієї людини ми підходимо з максимальною турботою і увагою.

Так, дійсно, все логічно і просто. Чому ж тоді всі не практикують такий підхід, чому превалюють саме такі випадки, про які Ви розповідали?

Насправді такий підхід звичайно ж логічний, але не такий вже й простий. Тут справа і в розробці грамотних клінічних протоколів, і в прищепленні такою собі культури командної роботи, і безпосередньо в створенні інфраструктури, здатної підтримувати такий підхід. Також ми підготували спеціалізовану інфраструктуру для надання повного спектру медичних послуг іноземцям. Наведу конкретний приклад: в ліцензії кожної з наших клінік - більше 20-ти спеціальностей, тобто в клініках представлений широкий спектр фахівців - дитячих і дорослих, - готових включитися в процес діагностики і лікування. Але подібний підхід відразу висуває певні вимоги. Наприклад, делікатну координацію прийому суміжних фахівців; або той факт, що кожному новому для нас лікаря потрібно прищеплювати саме такий мультидисциплінарний метод роботи.

Ми свідомо йдемо на виконання цих (і багатьох інших) вимог, пов'язаних з таким підходом, так як бачимо в ньому цінність. При цьому, Ви напевно знаєте багато прикладів мережевих клінік, які вдаються до іншої стратегії: в рамках «мережі» можуть запропонувати широкий спектр спеціальностей, але не обов'язково всі ці спеціальності присутні в кожній з клінік. Так, можна, наприклад, записати дитину на прийом до педіатра, але фахівці для дорослих приймають за іншою адресою. Безперечно, це набагато полегшує логістику для клініки, але при цьому страждає фактор зручності для пацієнта. Все це - справа підходу, філософії, нарешті - цінностей.

Цінностей? Навіть якщо ціна питання для Вас - вище?

Цікава постановка питання! Насправді, я думаю, ми як суспільство, вже доросли до рівня, коли цінність є одним з визначників ціни.

Розкажіть про це докладніше?

У суспільстві з дуже базової економікою, визначальним фактором для споживача при покупці продукту або сервісу є ціна - куплю там, де дешевше. З розвитком економіки, цього стає недостатньо. Ринок наповнюється безліччю продуктів, які спокійно конкурують один з одним в ціні. Як же при цьому відрізнитися від конкурентів? Створити більш якісний продукт! І тепер конкуренція обертається навколо якості. Звичайно, це тільки справа часу, поки ринок не наповниться безліччю якісних, доступних в ціні продуктів - і тут клієнт піде до того, хто забезпечить кращий сервіс. Правильно? Так ось, як Ви думаєте, яка буде наступна логічна ланка в цьому ланцюжку еволюції вибору критеріїв клієнтом?

Цінності?

Саме! Як Ви зазначили раніше, в Києві вже є багато приватних клінік і мені дуже приємно бачити, що серед них є такі, які пропонують високоякісні послуги за розумними цінами і з відмінним супроводжуючим сервісом.

Ми знаємо, що нашим клієнтам буде зручніше привести на прийом дитину і при цьому заглянути до свого лікаря; ми завжди нагадаємо, коли їм потрібно пройти обстеження; ми приїдемо до них, якщо їм незручно прийти до нас ... Знаєте, мене іноді запитують чому я наполягаю на тому, що всі наші клініки повинні бути відкриті 24/7, розраховую я на те, що хтось захоче зробити УЗД черевної порожнини о другій ночі? Ні, звичайно, але я розраховую на те, що людям, які живуть навколо, буде спокійніше, коли вони будуть бачити світло в наших вікнах і знати, що можуть звернутися до нас в будь-який час.

Моїй доньці зараз 10 років, але, мені здається, тільки вчора ми принесли її додому з пологового будинку і кожен її чих або кашель посеред ночі був сигналом до негайних дій з порятунку її життя. Це синдром новоспечених батьків. Так ось нам зараз телефонують такі батьки. Вони бачать, що ми - поруч, що ми готові допомогти ... навіть якщо в більшості випадків ця допомога обмежується корисними порадами по телефону і заспокоювання емоцій. А вже ті випадки, коли дійсно необхідна увага лікаря - просто безцінні. Ось тому-то я і говорю більше про цінності, ніж про ціни.

І все ж пару слів про ціни. Доктор Сем - «американські клініки» - «американські ціни»?

«Американських цін» зараз немає навіть в Америці! А якщо без жартів, наші ціни цілком відповідають ринковим. Наприклад, консультація лікаря в нашій клініці коштує 300 гривень. Зараз, коли вже все відкрито визнають, що в країні фактично немає «безкоштовної медицини», людей не заманиш штучно заниженими і не обдуриш штучно завищеними цінами. Тому все досить просто - ціни повинні бути адекватними і відповідати рівню продукту / сервісу, який пропонується. Думаю, у нас добре виходить витримувати цей баланс.

І при цьому, Ви вийшли на ринок з абсолютно новим для українського споживача продуктом - «Безлімітний пакет здоров'я». Це PR-хід, щоб заробити лояльність українських пацієнтів?

Ах (сміється), якби це було так просто! Ні, насправді, ми створювали «Безлімітний пакет здоров'я» не тільки для зручності пацієнтів, але і для зручності наших лікарів - мені дуже хотілося, щоб наші лікарі могли працювати зі своїми пацієнтами, керуючись тільки одним фактором: що їм потрібно / корисно бачити і знати в діагностиці, лікуванні, профілактиці, в роботі з конкретним клієнтом, і, при цьому, щоб ніхто з них - ні лікар, ні пацієнт - не хвилювалися про те, чи спричинить це за собою екстра витрати. Я хотів дати лікареві повний доступ до ресурсів нашої медичної мережі - аналізи, діагностика, консультації суміжних фахівців. Ось так і був створений наш «Безлімітний пакет здоров'я».

Знаєте, що найсмішніше? Привчати до такого підходу довелося не тільки лікарів (насправді, вони швидко «освоїлися», хоча це і було для них ново), але і пацієнтів. Перший час я часто чув від них: «А навіщо мені, власне, необмежена кількість консультацій? Я прийду до лікаря рівно стільки разів, скільки захворію ». Це тепер вони розуміють, що з таким підходом, по-перше, хворієш набагато рідше, а, по-друге, навіть коли захворюєш, то одужуєш набагато швидше, тому як лікар добре знає твій організм. Я вже не кажу про переваги ранньої діагностики і профілактики в застосуванні цього підходу.

При кожній з Ваших клінік є своя аптека. Медична мережа Doctor Sam планує увійти в ринок фармації?

Все набагато простіше. Для нас аптеки - це не окремий бізнес, а невід'ємна частина нашої поліклінічної палітри послуг. Я все про той самий інтегрований підхід. Ще на моменті планування нашої мережі, ми відразу поставили собі завдання побудувати процеси так, щоб клієнт проводив свій час тут з максимальною користю. Ми всі знайомі з таким, на жаль, звичайним сценарієм: лікар завершує прийом, виписує рецепт і ... фактично вручає нам новий «проект»: ми виходимо з кабінету лікаря і прямуємо по аптеках у пошуках призначених медикаментів.

Ми вирішили - замість того, щоб давати клієнту «папірець-проект», ми полегшимо йому завдання і заощадимо його час. У нас - лікар погоджує медикаментозне лікування з нашим провізором / фармацевтом прямо під час прийому. Так, пацієнт залишає кабінет лікаря не з завданням (знайти медикаменти), а з рішенням (готовим набором того, що призначив лікар). Крім того, наша модель - відкривати клініки в пішої доступності для клієнтів, тобто в житлових комплексах, а мати в клініці аптеку, яка відкрита 24 години на добу, сім днів на тиждень - дуже зручно.

Ви так вільно ділитеся своїми інноваціями - безлімітні пакети, мультидисциплінарний підхід, інтеграція лікарського прийому з медикаментозним супроводом ... Не боїтеся, що конкуренти скопіюють?

Не тільки не боюся, а й хочу! Кому від цього буде краще? Українському споживачеві. Так в чому проблема? Ні, я серйозно - хіба можна сприйняти той факт, що тебе копіюють якось інакше, крім як комплімент? Нехай переймають наш досвід - наші клієнти від цього тільки виграють.

І ось Ви знову про своїх клієнтів!

Знову? А хіба ми говорили про щось інше? Я вже говорив про те, що ми дуже цінуємо спілкування з нашими клієнтами - і це дійсно так. Вони для нас - постійне джерело нових ідей і енергії; при цьому, звичайно, вони ж і судді того, що у нас виходить і що можна і потрібно вдосконалювати. Так що ми спілкуємося з клієнтами постійно: ми отримуємо багато відгуків в соціальних мережах; в кожній клініці, на ресепшн є планшет для зручного і швидкого отримання зворотного зв'язку з оцінкою сервісу та побажаннями; в найближчому майбутньому ми запускаємо мобільний додаток, який дозволить нам підтримувати контакт з клієнтами; і інші канали спілкування. Але знаєте, для мене особисто, ніщо ніколи не замінить простого людського спілкування, очі в очі так сказати.

Тобто Ви особисто зустрічаєтеся з Вашими клієнтами? А що ж є приводом для таких зустрічей?

Як що? Професійна цікавість! Мені дійсно дуже цікаво почути враження наших клієнтів про прийом. А про те, наскільки це ще й корисно, думаю, говорити не потрібно. Адже кожен візит - це привід навчитися чогось, виправити якісь недоробки, удосконалити протоколи, в кінці кінців, порадіти тому, що виходить дуже добре.

Причому знаєте, що найцікавіше? Ми давно звикли до того, що потрібно дуже уважно слухати і робити висновки не тільки коли клієнти висловлюють критичні висновки (тут зазвичай все ясно відразу і висновки, можна сказати, напрошуються самі собою), а й в тих випадках, коли вони діляться позитивним досвідом і роблять нам компліменти. У таких ситуаціях дуже часто можна знайти нерозкритий потенціал. Саме тому, з самого першого місяця роботи нашої найпершої клініки ми ввели щомісячні зустрічі «Чай з директором»: ми запрошуємо наших клієнтів на чашку чаю і бесіду. На зустріч зазвичай збирається група з 5-7 клієнтів, до нас приєднується мій операційний директор і директор з маркетингу, частенько заглядають і наші лікарі. Ви уявити собі не можете, як багато нам дають такі зустрічі! Запрошую Вас на наступний «Чай» і Ви все побачите самі!

Дякую за запрошення і за дуже цікаву зустріч! Сподіваюся, в найближчому майбутньому Ви знайдете для нас ще час, щоб продовжити спілкування.

І вам спасибі! Бажаю Вам і Вашим читачам всього хорошого і доброго здоров'я!

Джерело: el Turistico.