Интервью Сама Аганова – учредителя медицинской сети Doctor Sam

Doctor Sam – это медицинская сеть с клиниками в самых населенных районах Киева. Уверена, нашим читателям будет очень интересно познакомиться с Вами и Вашей компанией. Расскажите, что привело Вас в Украину?

Все началось четыре года назад с приглашения Американского фонда занять должность генерального директора в клинике «Исида». Для меня Украина – не чужая страна. Моя семья – наполовину украинская, ведь жена – украинка; моя дочка, хотя и родилась в Америке, но уже почти половину своей десятилетней жизни живет в Украине. Да и сам я свое первое высшее образование получил именно здесь – в Киеве. Так что с Украиной меня связывает многое.

С момента Вашего приезда в Украину Вы работали генеральным директором клиники «Исида», участвовали в различных медицинских проектах по всей Украине, консультировали клиники и госпитали Европы и основали в Киеве медицинскую сеть для всей семьи. Расскажите о клинике Doctor Sam.

Все верно. Мой нынешний проект – медицинская сеть Doctor Sam – это своего рода продукт моего развития или профессиональной эволюции, которые я прохожу с момента приезда в Украину.

Что вы имеете в виду?

«Познакомившись» с украинской системой здравоохранения, меня не покидает чувство или скорее убеждение, что люди заслуживают лучшего, чем им предлагает современный рынок медицины, в плане возможностей, в плане выбора, и даже просто в плане отношения к себе. Поэтому я давно задался целью повлиять на эту ситуацию.

Мой опыт руководства «Исидой», а позже и работы со многими медицинскими проектами в Украине помог мне в двух очень важных аспектах: первое – понять и прочувствовать, что действительно важно для потребителя медицинских услуг на украинском рынке; второе – познакомиться с людьми, знающими, как создать такой продукт / услугу / сервис, которые будут отвечать самым высоким стандартам качества медицинского обслуживания. Вот, собственно, с такой мечтой и в окружении таких людей я и начал проект Doctor Sam.

А разве украинский «потребитель медицинских услуг» – особенный?

Безусловно (смеется)! Я знаком с «пациентами» Северной и Южной Америк, многих стран Европы, России, стран Прибалтики… и пока нигде не встречал таких осведомленных, таких требовательных (в лучшем смысле этого слова), таких внимательных к деталям пациентов, как в Украине. Я говорю это вовсе не ради комплимента, это мои собственные наблюдения и мой опыт. Возможно, как раз из-за того, что в течение долгого времени людям приходилось полагаться на себя, они привыкли тщательно готовиться к приему врача. Я не раз замечал, что по уровню вопросов, которые пациенты задают, например, при записи на прием, мне было бы тяжело отличить их от мед- или фармпредставителей. И это – здорово! Такие наши клиенты никогда не дадут нам «расслабиться», так что ни о какой профессиональной стагнации и речи быть не может. А если серьезно, грамотным врачам всегда очень нравится общаться с такими клиентами, ведь процесс общения проходит в зоне общего понимания и, главное, общей заботы о здоровье человека.

В Ваших планах открыть еще несколько клиник, но ведь Ваша медицинская сеть – не единственная на рынке. Вас не пугает конкуренция?

Конкуренция не должна пугать, она должна стимулировать рост и развитие, побуждать к креативности и инновационности, воспитывать дисциплину и ответственность… но никогда не пугать. В нашем постоянном стремлении улучшить наши услуги и сервис мы черпаем энергию из трех источников:

• наш собственный драйв – часто приходится «бежать вприпрыжку», чтобы успеть за идеями наших врачей и администраторов;
• наши клиенты – это просто нескончаемый ресурс для роста и развития;
• наши «конкуренты»… хотя я всегда предпочитаю видеть в других клиниках скорее партнеров – в заботе о здоровье гораздо легче найти комплиментирующие, дополняющие друг друга, чем конкурирующие между собой, услуги.

К тому же я глубоко убежден в очень простом, но очень справедливом принципе свободного рынка – в соревновании бизнесов выигрывает потребитель. А значит, когда конкурируют клиники – выигрывает пациент. Так что тут действительно нечему пугаться.

И все же, что отличает Doctor Sam от других клиник?

Наши люди и наш подход. Вы, наверное, обратили внимание на наш дизайн, уровень медицинского оборудования, чувство комфорта и уюта – все это, действительно, бросается в глаза и очень важно для формирования первого впечатления. Но истинная ценность того, что мы предлагаем, открывается тогда, когда клиенты встречаются с нашими врачами и другим медицинским персоналом.

Вы знаете, я очень тщательно отбираю врачей и медперсонал для наших клиник. На самом деле, в Киеве очень много высококвалифицированных, опытных, грамотных специалистов. Но все эти качества – лишь пререквизит для того, чтобы работать у нас. Мы ищем людей, которые поистине любят свое дело, которые хотят развиваться, для которых медицина – это не просто работа, а еще и призвание. А когда такие люди находят нас сами, они сразу понимают, что попали «домой». Самое интересное, что наши клиенты очень хорошо это чувствуют – я слышал и читал много отзывов, в которых они комментируют именно атмосферу и отношение, которое они почувствовали по к себе в наших клиниках. Знаете, ведь клиент может и не знать (и уж точно не должен помнить!), что у нас его посмотрели на УЗИ-аппарате экспертного класса, число которых в Украине можно сосчитать на пальцах одной руки… а вот компетентность врача он непременно оценит и запомнит.

Вы упомянули людей и подход. В чем особенности вашего подхода?

Извините (смеется)! Меня всегда «заносит» когда я говорю о своей команде.

Помните, я говорил, что в Украине, в силу сложившихся обстоятельств, пациент часто берет план лечения в свои руки? Полагаясь на себя, он тщательно исследует рынок и записывается на прием к специалистам, список которых он сам для себя составил. Так вот, часто бывает так, что посетив двух-трех узких специалистов, человек имеет на руках рекомендации врачей (зачастую с сопровождающими медикаментозными назначениями), которым он добросовестно следует. Проблема в том, что эти два-три узких специалиста не только не координируют свои действия между собой (что в медицине – крайне важно!), а зачастую и не подозревают о том, что работают в своего рода сбитой самим пациентом мультидисциплинарной «команде». В таком случае, разве можно удивляться тому, что курс лечения не всегда оказывается эффективным? И знаете, что тут самое страшное? Что часто все эти специалисты работают в одной и той же клинике, сидят практически за стенкой друг от друга, с утра вместе пьют кофе … но при этом на приеме – каждый делает исключительно «свое дело».

Наш подход исключает такое развитие событий. В наших клиниках врач, который ведет клиента, обязательно координирует свои действия и действия всех специалистов, включенных в процесс диагностики и лечения, и выстраивает интегрированный, поистине мультидисциплинарный план здоровья. В фокусе внимания нашей медицинской команды не просто симптомы, и даже не просто болезнь, а сам человек, и к здоровью этого человека мы подходим с максимальной заботой и вниманием.

Да, действительно, все логично и просто. Почему же тогда все не практикуют такой подход, почему превалируют как раз такие случаи, о которых Вы рассказывали?

На самом деле такой подход конечно же логичен, но не так уж и прост. Тут дело и в разработке грамотных клинических протоколов, и в прививании этакой культуры командной работы, и непосредственно в создании инфраструктуры, способной поддерживать такой подход. Также мы подготовили специализированную инфраструктуру для предоставления полного спектра медицинских услуг иностранцам. Приведу конкретный пример: в лицензии каждой из наших клиник – более 20-ти специальностей, то есть в клиниках представлен широкий спектр специалистов – детских и взрослых, – готовых включиться в процесс диагностики и лечения. Но подобный подход сразу предъявляет определенные требования. Например, деликатную координацию приема смежных специалистов; или тот факт, что каждому новому для нас врачу нужно прививать именно такой мультидисциплинарный метод работы.

Мы сознательно идем на выполнение этих (и многих других) требований, связанных с таким подходом, так как видим в нем ценность. При этом, Вы наверняка знаете много примеров сетевых клиник, которые прибегают к другой стратегии: в рамках «сети» они предлагают широкий спектр специальностей, но не обязательно все эти специальности присутствуют в каждой из клиник. Так, можно, например, записать ребенка на прием к педиатру, но специалисты для взрослых принимают по другому адресу. Бесспорно, это намного облегчает логистику для клиники, но при этом страдает фактор удобства для пациента. Все это – дело подхода, философии, наконец – ценностей.

Ценностей? Даже если цена вопроса для Вас – выше?

Интересная постановка вопроса! На самом деле, я думаю, мы как общество, уже доросли до уровня, когда ценность является одним из определителей цены.

Расскажите об этом подробнее?

В обществе с очень базовой экономикой, определяющим фактором для потребителя при покупке продукта или сервиса является цена – куплю там, где дешевле. С развитием экономики, этого становится недостаточно. Рынок наполняется множеством продуктов, которые спокойно конкурируют друг с другом в цене. Как же при этом отличиться от конкурентов? Создать более качественный продукт! И теперь конкуренция вращается вокруг качества. Конечно, это только дело времени, пока рынок не наполнится множеством качественных, доступных в цене продуктов – и тут клиент пойдет к тому, кто обеспечит лучший сервис. Правильно? Так вот, как Вы думаете, какое будет следующее логическое звено в этой цепочке эволюции выбора критериев клиентом?

Ценности?

Именно! Как Вы отметили ранее, в Киеве уже есть много частных клиник и мне очень приятно видеть, что среди них есть такие, которые предлагают высококачественные услуги по разумным ценам и с отличным сопровождающим сервисом.

Мы знаем, что нашим клиентам будет удобнее привести на прием ребенка и при этом заглянуть к своему врачу; мы всегда напомним, когда им нужно пройти обследование; мы приедем к ним, если им неудобно прийти к нам … Знаете, меня иногда спрашивают почему я настаиваю на том, что все наши клиники должны быть открыты 24/7, рассчитываю ли я на то, что кто-то захочет сделать УЗИ брюшной полости в два часа ночи? Нет, конечно, но я рассчитываю на то, что людям, живущим вокруг, будет спокойнее, когда они будут видеть свет в наших окошках и знать, что могут обратиться к нам в любое время.

Моей дочке сейчас 10 лет, но, мне кажется, только вчера мы принесли её домой из роддома и каждый её чих или кашель посреди ночи был сигналом к незамедлительным действиям по спасению её жизни. Это синдром новоиспеченных родителей. Так вот нам сейчас звонят такие родители. Они видят, что мы – рядом, что мы готовы помочь … даже если в большинстве случаев эта помощь ограничивается полезными советами по телефону и успокаиванием эмоций. А уж те случаи, когда действительно необходимо внимание врача – просто бесценны. Вот потому-то я и говорю больше о ценностях, чем о ценах.

И все же пару слов о ценах. Доктор Сэм – «американские клиники» – «американские цены»?

«Американских цен» сейчас нет даже в Америке! А если шутки в сторону, наши цены вполне соответствуют рыночным. Например, консультация врача в нашей клинике стоит 300 гривен. Сейчас, когда уже все открыто признают, что в стране фактически нет «бесплатной медицины», людей не заманишь искусственно заниженными и не обманешь искусственно завышенными ценами. Поэтому всё достаточно просто – цены должны быть адекватными и соответствовать уровню продукта/сервиса, который предлагается. Думаю, у нас хорошо получается выдерживать этот баланс.

И при этом, Вы вышли на рынок с совершенно новым для украинского потребителя продуктом – «Безлимитный пакет здоровья». Это PR-ход, чтобы заработать лояльность украинских пациентов?

Ах (смеется), если бы это было так просто! Нет, на самом деле, мы создавали «Безлимитный пакет здоровья» не только для удобства пациентов, но и для удобства наших врачей – мне очень хотелось, чтобы наши врачи могли работать со своими пациентами, руководствуясь только одним фактором: что им нужно / полезно видеть и знать в диагностике, лечении, профилактике, в работе с конкретным клиентом, и, при этом, чтобы никто из них – ни врач, ни пациент – не волновались о том, повлечет ли это за собой экстра расходы. Я хотел дать врачу полный доступ к ресурсам нашей медицинской сети – анализы, диагностика, консультации смежных специалистов. Вот так и был создан наш «Безлимитный пакет здоровья».

Знаете, что самое смешное? Приучать к такому подходу пришлось не только врачей (на самом деле, они быстро «освоились», хотя это и было для них ново), но и пациентов. Первое время я часто слышал от них: «А зачем мне, собственно, неограниченное количество консультаций? Я приду к врачу ровно столько раз, сколько заболею». Это теперь они понимают, что с таким подходом, во-первых, болеешь намного реже, а, во-вторых, даже когда заболеваешь, то выздоравливаешь намного быстрее, потому как врач хорошо знает твой организм. Я уже не говорю про преимущества ранней диагностики и профилактики в применении этого подхода.

При каждой из Ваших клиник есть своя аптека. Медицинская сеть Doctor Sam планирует войти в рынок фармации?

Все гораздо проще. Для нас аптеки – это не отдельный бизнес, а неотъемлемая часть нашей поликлинической палитры услуг. Я все о том же интегрированном подходе. Еще на моменте планирования нашей сети, мы сразу поставили себе задачу построить процессы так, чтобы клиент проводил свое время здесь с максимальной пользой. Мы все знакомы с таким, к сожалению, обычным сценарием: врач завершает приём, выписывает рецепт и ... фактически вручает нам новый «проект»: мы выходим из кабинета врача и направляемся по аптекам в поисках назначенных медикаментов.

Мы решили – вместо того, чтобы давать клиенту «бумажку-проект», мы облегчим ему задачу и сэкономим его время. У нас – врач согласовывает медикаментозное лечение с нашим провизором / фармацевтом прямо во время приема. Так, пациент покидает кабинет врача не с задачей (найти медикаменты), а с решением (готовым набором того, что назначил доктор). Кроме того, наша модель – открывать клиники в пешей доступности для клиентов, то есть в жилых комплексах, а иметь в клинике аптеку, которая открыта 24 часа в сутки, семь дней в неделю – очень удобно.

Вы так свободно делитесь своими инновациями – безлимитные пакеты, мультидисциплинарный подход, интеграция врачебного приема с медикаментозным сопровождением … Не боитесь, что конкуренты скопируют?

Не только не боюсь, а и хочу! Кому от этого будет лучше? Украинскому потребителю. Так в чем проблема? Нет, я серьёзно – разве можно воспринять тот факт, что тебя копируют как-то иначе, кроме как комплимент? Пусть перенимают наш опыт – наши клиенты от этого только выиграют.

И вот Вы снова о своих клиентах!

Снова? А разве мы говорили о чем-то ином? Я уже говорил о том, что мы очень ценим общение с нашими клиентами – и это действительно так. Они для нас – постоянный источник новых идей и энергии; при этом, конечно, они же и судьи того, что у нас получается и что можно и нужно совершенствовать. Так что мы общаемся с клиентами постоянно: мы получаем много отзывов в социальных сетях; в каждой клинике, на ресепшн есть планшет для удобного и быстрого получения обратной связи с оценкой сервиса и пожеланиями; в ближайшем будущем мы запускаем мобильное приложение, которое позволит нам поддерживать контакт с клиентами; и другие каналы общения. Но знаете, для меня лично, ничто никогда не заменит простого человеческого общения, глаза в глаза так сказать.

То есть Вы лично встречаетесь с Вашими клиентами? А что же является поводом для таких встреч?

Как что? Профессиональное любопытство! Мне действительно очень интересно услышать впечатления наших клиентов о приеме. А о том, насколько это еще и полезно, думаю, говорить не нужно. Ведь каждый визит – это повод научиться чему-то, исправить какие-то недоработки, усовершенствовать протоколы, в конце концов, порадоваться тому, что получается очень хорошо.

Причем знаете, что самое интересное? Мы давно привыкли к тому, что нужно очень внимательно слушать и делать выводы не только когда клиенты высказывают критичные выводы (тут обычно все ясно сразу и выводы, можно сказать, напрашиваются сами собой), а и в тех случаях, когда они делятся позитивным опытом и делают нам комплименты. В таких ситуациях очень часто можно найти нераскрытый потенциал. Именно поэтому, с самого первого месяца работы нашей самой первой клиники мы ввели ежемесячные встречи «Чай с директором»: мы приглашаем наших клиентов на чашку чая и беседу. На встречу обычно собирается группа из 5-7 клиентов, к нам присоединяются мой операционный директор и директор по маркетингу, частенько заглядывают и наши врачи. Вы представить себе не можете, как много нам дают такие встречи! Приглашаю Вас на следующий «Чай» и Вы все увидите сами!

Спасибо за приглашение и за очень интересную встречу! Надеюсь, в ближайшем будущем Вы найдете для нас еще время, чтобы продолжить общение.

И Вам спасибо! Желаю Вам и Вашим читателям всего хорошего и доброго здоровья!

Источник: el Turistico.